Dossier : La culture client est de mise dans les compagnies d'assurance

Ca bouge dans les sociétés d’assurances. Alors que pendant des décennies elles n’avaient qu’une vision contrat et ne connaissaient le client que par son numéro de police, aujourd’hui, dans la plupart des compagnies, le mot d’ordre est de se recentrer sur le client.

Dans un contexte hyper-concurrentiel – notamment dans le secteur de l’assurance de dommages avec la faculté que donnera la loi Hamon à l’assuré de résilier son contrat d’assurance à tout moment – les assureurs ont le souci, si possible d’accroître leur portefeuille, mais surtout de maintenir le nombre de leurs clients.

Autant dire que le nerf de la guerre est la connaissance client. Des clients qui, de leur côté, sont de plus en plus exigeants, versatiles, puisqu’un tiers d’entre eux envisage de changer d’assurance pour un défaut de qualité de service.

Aussi les assureurs ont-ils fait des efforts d’investissement dans la relation client, en saisissant toutes les occasions de renforcer cette relation. Elle se fait traditionnellement par la qualité de l’accueil au téléphone, par courrier ou courriel. L’accent a justement été mis sur ces relations dans la société de courtage Assurés Associés : “Lorsqu’un client nous appelle, il a affaire à un seul interlocuteur. Par ailleurs, nous expédions 7 000 quittances par an pour 2 500 clients, par courriers personnalisés, auxquels nous ajoutons des conseils, des informations sur la règlementation, des propositions de parrainage. Nous proposons même de la formation pour les créateurs d’entreprise. Le client doit sentir que nous sommes à son service par notre engagement personnel“, indique Emmanuel Blachez, Gérant de la société.

Mais du côté des compagnies, la plupart d’entre elles sont encore organisées en silos, frein s’il en est à l’interconnexion entre les différents services et à l’agrégation des bases de données. Malgré les progrès observés, le client au téléphone est souvent mis en relation avec différents services. “Tout devra converger vers une culture client et les assureurs devront faire preuve d’une volonté stratégique orientée autour du client. Ils devront notamment passer d’une segmentation client par l’âge, la géolocalisation, la catégorie socio professionnelle… à une segmentation comportementale, qui nécessite une connaissance approfondie du client“, explique Jean-Luc Gambey, Associé Molitor Consult.

Anne Vathaire

Le 18 Avril 2014.