Dossier : Les moments clés de la relation client en assurance

Les événements de la vie ont un impact sur le comportement des consommateurs d’assurance. Aux assureurs de saisir ces moments pour faire le point des contrats en cours.

Un certain nombre d’événements, notamment liés à la famille, favorisent la prise de contact entre le client et l’assureur. Ces principaux moments que sont l’anniversaire, la naissance d’un enfant, un déménagement, un changement de profession, de véhicule créent de nouveaux besoins chez l’assuré.

Afin de manifester sa proximité, l’assureur ou l’intermédiaire doit anticiper ces moments et ne pas hésiter à prendre des contacts réguliers avec son client. Celui-ci appréciera cette démarche pro-active destinée à lui apporter les réponses dont il a besoin.

Autant dire que le nerf de la guerre est la connaissance client.
Pour la Maif, qui a reçu pour la dixième fois le 1er prix de la relation client dans le secteur assurance, il est important de développer cette pro-activité. “Notre culture d’entreprise repose sur la qualité du service rendu à nos sociétaires“, explique Jean-Marc Willmann, directeur délégué à la Direction des Opérations et Relation sociétaires Maif. “Nous souhaitons prendre l’initiative du contact avec nos sociétaires lorsque la situation familiale évolue, afin de réaliser un bilan de leurs contrats. Nous formons nos collaborateurs à adopter une posture claire dans la relation avec le sociétaire, basée sur l’écoute, les mots, l’intonation, le comportement… Par exemple au téléphone, nous insistons sur le recueil d’informations précises, afin qu’en cas de relais à un autre conseiller, le sociétaire n’ait pas à répéter son histoire. De plus au quotidien l’animation managériale est centrée sur cette relation“.

Cette pro-activité, de plus en plus adoptée par les assureurs, permet d’anticiper le contact avec l’assuré bien avant le sinistre, et limite le taux de départ.

Anne Vathaire

Le 22 Avril 2014.